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【饼屋经营专题】如何科学有效地做好客户经营

文章出处:admin 人气: 发表时间:2015-11-27 22:53

前面我们曾经提到过,在竞争如此激烈,产品和店铺装修的差异化又并非很大的市场环境下,要做品牌必须要牢牢抓住两个最重要而且目前来说最可行的两大关键要素:专版包装盒的设计以及科学有效的顾客经营。今天我们来谈谈如何科学有效地做好客户经营。

顾客就是上帝,如今要想赢得顾客不光要靠上面所说到的品牌和质量,而诸如顾客的情感等因素也能左右他是否选择你的商品。所以现在流行一个说法:“顾客管理”。也就是我们在经营的时候,要了解顾客、认识顾客和注重维系顾客。而顾客又可分为几种:过路客、回头客、忠实顾客和最佳顾客等。    

(1)过路客:一般都是路过的人,要赢得过路客则全靠你店堂的整洁,门面装璜能否吸引和营业员亲切的笑容来赢取。过路客中又有本地的、外地的,也许还有经常路过的,再加上你的产品好,在这些人中也有部分会成为你的回头客。所以我们要从各方面去尽量做到最好来努力争取。
(2)回头客:曾经光顾过你的顾客,他之所以选择你,而不去隔壁那家,原因是你在某一方面胜于他人。如你产品的质量、服务和环境等等。这些顾客是最有希望成为你的忠实顾客的,你一定要好好珍惜,好好把握。    
(3)忠实顾客:上面说到他曾经是回头客,也就是说你的某些产品他很喜欢,你的服务和环境又令其难以忘怀,你的热情和你笑容使他根本不好意思走进隔壁,他选择了你,就好像是恋人之中她选择了他,只要你坚持到底,她会是“你的人”(最佳顾客)。
(4)最佳顾客:如果你的顾客中有很多是最佳顾客,那你就真的很成功,因为最佳顾客他能免费为你做广告。比如一个人表示想买某一样东西,而他的朋友知道自然的马上就会介绍某某的很好等等。这是发自内心的不由自主的一种行为,而且也是千金都难买的一种效果,也就是常人所说的口碑。所以我们要在各方面下功夫,多赢取这样的顾客。    

 当然我们赢得了很多的忠实顾客和最佳顾客的信赖,接下来的工作那就是去维系,去努力使这些顾客群稳定和不断扩大,所以很多大企业里面专门设有客户部,小的企业也有专负责客户管理的人员。赢取顾客和管理顾客我们又应该做到以下九大方面:    
(1)客户管理,要尽量记录下每一位到饼屋购买商品,尤其是生日蛋糕用于庆贺生日或某个纪念日的顾客姓名、年龄和地址,这样可以进行跟踪服务和管理。    
(2)常客管理,每当自己企业开展派送、赠送、新店开业等都应即时通知老顾客和回头客。另外还可以不定期举行各种活动,让顾客参与,如有些饼店举办儿童漫画评选等等。 
(3)情感管理,小小投资,大大回报。制作些年历、贺卡、台历和优惠券来送给顾客,那都会令你收到很好的效果。如儿童节当天,凡是带小朋友来的顾客都赠送一个小礼物等等。    
(4)现场管理,也就是店员在日常的营业中要和蔼可亲,想顾客所想,急顾客所需,随时站在顾客的角度来考虑问题,为顾客提供超所值的服务,店员要尽量能记住常客的姓名和称呼,以便在下次到来时能够很亲切的称呼顾客,这样会令顾客感觉受到尊敬。
(5) 服务的质量的专业化,出品部和服务部都必须穿制服,这是一大亮点。否则,哪怕你拥有再专业的队伍,顾客也会觉得你不够专业。是低档次享受,这时他就觉得你的产品太贵。花得不值得。在销售过程中,一般的顾客会挑三拣四,讨价还价等问题,这时作为销售者的你一定要面带微笑地先赞同他的说法以后再进行反驳。如果交易成功。客人临走时一定要带微笑地说一句“生日快乐”。如果网络订购,一定要打电话问他是否收到,如已经收到,在挂电话时一定要对生日者给予祝福!    
(6)门面的管理,要经常保持门面清洁干净,给路你店人留好的印象,因为他们以后都会难顾客。    
(7)广告的作用,在自己的店处和各代销点处以及周边显眼处张贴广告。这样才扩大你公司的知名度
(8)做好当日笔录。如顾客的反馈意见和客人的资料(名字,生日,电话,地址)。确保服务和出品质量提高。    
(9)做好生意危机的预防处理。服务的质量的不断提高和新产品不断研发是预防生意危机必要条件。

做好了顾客经营,那是否就足够呢?答案是否定的,还有另一个环节---员工经营同等重要!下一个专题我们就会详细地聊聊这个话题。